透過靚家居的三大追求與三大價值鏈閉環,解析整裝發展

icon 2021-06-21 11:58:58
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摘要:2021年,耕耘整裝13年的靚家居,以1周開1家新店的擴張步伐,迎來了企業發展的加速度,也即將迎來自己的20周歲生日。在分析人士看來,作為整裝開創者,靚家居之所以能夠實現整裝賽道的率先突圍,源自“整裝校長”曾育周及其帶領的核心管理團隊的三大...

??2021年,耕耘整裝13年的靚家居,以1周開1家新店的擴張步伐,迎來了企業發展的加速度,也即將迎來自己的20周歲生日。在分析人士看來,作為整裝開創者,靚家居之所以能夠實現整裝賽道的率先突圍,源自“整裝校長”曾育周及其帶領的核心管理團隊的三大“宏偉”追求,以及立足于消費者和產業從業者所構建起來的三大價值鏈閉環。

??(一)整裝風正勁,靚家居整裝家服務平臺與團隊三大追求

??《2020-2021年家裝整裝行業市場現狀與發展趨勢分析報告》顯示,2021年整裝的市場規模將達到16485億。面對1.6萬億的巨大潛在市場,貫穿泛家居產業鏈上下游的各方勢力都加快了入局整裝的步伐。

??根據媒體公開報道,以阿里巴巴、京東、蘇寧易購為代表的電商巨頭,以恒大、碧桂園、萬科、金地為代表的地產巨頭,以東鵬、馬可波羅為代表的建材巨頭,以紅星美凱龍、居然之家為代表的家居賣場巨頭,以全友、顧家為代表的成品巨頭,以歐派、索菲亞、尚品宅配為代表的全屋定制巨頭,以及一些區域家裝巨頭,都在通過不同的路徑入局整裝。相比眾多“半路出擊”的整裝選手,靚家居作為整裝賽道的探路者和先行者,已經構建起了整裝家服務平臺,依托“裝修整裝化、整裝產品化、服務在線化、零售連鎖化、平臺共享化”五大頂層設計實現了整裝賽道的成功領跑。

??在探討靚家居的頂層設計如何出自三大價值鏈及其底層邏輯體系之前,不得不先提到“整裝校長”曾育周及其帶領的高管團隊,這個團隊的成員構成多元化,從實戰到理論,從營銷到運營、產品、交付、服務,成員不乏個中翹楚。而且,這個團隊既能保持成員穩固,又能遴選新力量不斷壯大。團隊要形成這樣長期堅實的向心力和凝聚力,所依靠的不是其它,而是企業使命之下高度一致且層層遞進的“團隊三大追求”。

??追求一:保障產業從業者的合理利益,讓產業工人有安全感,有尊嚴。縱觀整個家裝行業,從業者中規模最龐大的是泥水工、木工、水電工、安裝工等各工種工人群體,這些工人師傅的工作場地隨著不同客戶要裝修房子的所在位置,不斷遷移。加上家裝行業是大行業小企業的現狀,導致裝企接單極其分散,而工人師傅依靠項目經理四處接活兒,要花費大量的時間穿梭在城市各個角落的不同小區,盤旋在趕工的路上,無法安心施工,質量難以保證。這樣的工作現狀導致數以百萬計的龐大工人群體,既無穩定性也無安全感,利益無法保障的同時更談不上受人尊重。

??靚家居打造的整裝家服務平臺,運用“三級網格化”和“交付調度系統”,訂單直接觸達產業工人,為項目經理和工人打造了相對固定的網格化、小物理距離的工作生活場景,提升產業工人的工作安全感和幸福感,穩定的工作和收入保障讓產業工人更加有尊嚴。

??追求二:讓新施工工藝、裝配化等前沿技術落地,培訓平臺上的產業工人,實現技術迭代,從而推動行業技術應用呈現。在第一個追求的基礎上,平臺上的產業工人有了合理利益的保障,“工”有定所,有安全感和勞動尊嚴,這樣,產業工人也就有了技藝、技術提升的前提和基礎。靚家居建立的產業工人培訓體系,通過培訓+“互聯網運作”的方式觸達平臺上的每一個工人,讓行業前沿的新施工工藝、裝配化技術等得以加速落地和普及,進而推動了整個家裝行業的技術迭代,以及新技術在消費者端的應用和效果呈現。

??追求三:打破家裝行業的產業鏈冗長困局,消除信息不對稱,從而帶動整個家居產業進步。傳統家裝市場的參與者包括前端的建材品牌商、經銷商、賣場,與消費者直接對接的裝修公司、設計師和施工隊,以及后端的家居品牌商、經銷商、賣場等,參與角色眾多且對客服務片段式,產業鏈極其冗長。靚家居整裝家服務平臺,一方面建設和提升產業工人群體,搞定施工、安裝交付“基建”;另一方面,以此為基礎利用“共享平臺化”打通了從生產、經銷前端,到接觸消費者的設計、施工、安裝和服務后端的整個產業鏈,破解了家裝行業產業鏈冗長的困局,實踐定義了截止目前最為完整和成熟的整裝產業鏈范本。

??(二)靚家居立足于消費者和產業從業者,構建三大價值鏈閉環

??企業的發展過程中,企業使命維度來締造了團隊統一追求,而團隊追求之下就是一個實現價值的過程。如果我們從價值實現的看靚家居,其獨特的地方在于—能夠在追求價值實現的過程中,構建起包含客戶價值、企業價值和社會價值的三大價值鏈閉環,同時每一個閉環都有相應的底層邏輯來提供支撐。并且,靚家居實現價值是從“客戶價值”和“社會價值”出發,在這兩大價值鏈實現的基礎上實現自己的商業價值,即企業價值。換言之,用“企業價值”支撐實現“客戶價值”和“社會價值”。

??1、客戶價值

??從消費者出發,滿足客戶需求+提升客戶體驗。所有的商業模式構建,都必須立足消費者的需求來展開。從清包、半包再到全包,家裝的產品和服務模式雖然屢經迭代,但家裝行業仍具有低頻、低關注、重決策、重消費的屬性,且裝修的流程非常復雜,涉及的產品品類和施工細節眾多,傳統的家裝模式之下,消費者不僅身心疲憊,對家裝不透明而導致的各類家裝陷阱更是防不勝防?;谏鲜黾已b痛點,靚家居從滿足客戶需求和提升客戶體驗兩大維度為消費者創造價值。

??首先,裝修整裝化:不管行業如何升級發展,都應滿足客戶“從一個房子到一個家”這一基本且完整的需求,而非只滿足某一片段式需求,例如只施工、只定制安裝、只提供電器……。所以,靚家居為消費者提供硬裝、軟裝、電器的一體化設計和一站式服務,順應人性,讓整個過程變得更加快捷和簡單,客戶需求自此得到了完整滿足。

??其次,整裝產品化:為了便于消費者快速決策,靚家居針對毛坯房、精裝房、二手房翻新三大消費市場,形成了十分成熟的整裝全包套餐系列,讓整裝從一個復雜的過程,變成了一個可供消費者靈活選擇的產品。所有套餐都有詳細的配置清單,不僅產品信息一目了然,施工項目也是一目了然。經過多年的打磨和升級,融入了盡可能多的個性化選擇。如果消費者不喜歡套餐中的其中一項產品配置,可以不加價更換其他多種款式,也可以通過自主加價來升級配置。此外,如果消費者想要增加額外的個性化項目,也可以通過自主升級來實現個性加項。隨著存量房時代的到來,以及局部翻新需求的崛起,靚家居還推出了廚房翻新套餐、衛生間翻新套餐,以更好地滿足消費者的個性化局改需求。

??再者,零售連鎖化:除了滿足客戶需求這一維度,還需要考慮如何提升客戶體驗。對于業主來說,整裝套餐是重消費的,線下體驗不可或缺。因此,靚家居通過零售連鎖化戰略,已經在華南布局了超百家購物中心門店,構建新的消費場景,讓消費者感受到附近商圈總有一家店在身邊,并且,純直營連鎖化也保障了令人放心的交付和良好的口碑。

??最后,服務在線化:如今的消費者是離不開互聯網化的,客戶體驗到的除了整裝8大服務標準,還有靚家居的全程服務數字化內功和“服務在線化”,讓消費者能“隨時隨地”找到靚家居,享受真正好的整裝服務。

??為了幫助消費者真正實現“從一個房子到一個家”,靚家居一方面致力于構建和強化自己的整裝供應鏈體系,并最終形成了一個涵蓋硬裝、軟裝和家電的強大供應鏈系統。另一方面,通過打造自有的整裝設計師團隊,持續培訓和提升設計師的綜合設計技能,靚家居實現了硬裝、軟裝、電器的一體化設計,還有依靠平臺產業工人群體所建立的強大施工交付能力,讓靚家居的整裝供應鏈系統,最終能夠以整體解決方案的姿態在無數終端家庭落地。

??2、社會價值

??在分析人士看來,除了創造稅收和促進就業這兩大基礎社會價值,靚家居從產業工人和從業者出發構建起社會價值鏈,對于家裝行業和整個泛家居產業而言,不僅意味著變革的火種,而且也意味著新的參照和新的標桿。

??1、 行業維度:破除家裝消費的諸多亂象,提升整個行業的服務水平

??一直以來,家裝行業一直面臨“大行業、小企業”的困境,不僅制約了家裝服務水平的提升,同時也影響了裝企的規?;推放苹?。作為整裝行業的先行者,靚家居不僅用13年的時間定義了“真正的整裝”,在消費端真正實現了硬裝、軟裝和家電的一體化設計和一站式服務。通過整裝的產品化,不僅把家裝消費的選擇權第一次真正還給了消費者,徹底減少了市場無序、信息不對稱和消費無保障的行業亂象。并且,通過終端零售店的可復制和連鎖化,讓家裝行業的服務水平得以全面提升,家裝行業“大行業、小企業”的市場格局也將慢慢改變。

??2、 產業維度:提升整個產業的服務水平,完善產業結構

??靚家居帶動起的整裝風靡,讓整個泛家居產業都加入了進來。整裝因為涵蓋了硬裝、軟裝、電器,本身涉及到的產業鏈就極其冗長。但靚家居整裝家服務平臺打通了從生產、經銷前端,到接觸消費者的設計、施工、安裝和服務后端的整個產業鏈。把相關聯的廠家、經銷商、物流配送、設計師、產業工人都帶到平臺上來,通過平臺的整套數字化體系實現了分布式體驗和網格化服務。由于平臺直接觸達消費者,這樣就可以從消費者的需求和體驗出發,一直“反向定制”到產品研發和生產前端,從而促進了整裝涉及的產業服務水平提升和產業結構完善。

??3、 公共維度:為市場監管體系貢獻,為產業勞動者群體發展貢獻

??相比行業的“小企業”亂象和產業鏈錯綜復雜與消費需求不匹配的現狀,靚家居逐步建立起的整裝相關從業者共同參與的整裝家服務平臺。這個平臺上有很多入駐的品牌、注冊的項目經理、產業工人,平臺要承擔治理規則,對入駐品牌和人員進行管理,提供服務。

??在這個過程中,平臺仿佛是社會公共層與企業/個人層之間的中間層,依托于高效率的互聯網平臺,一方面在遵從企業經營法規的基礎上為市場監管體系貢獻力量,另一方面也讓龐大零散的產業工人群體所遇到的問題可以進行集中的梳理,保障產業工人權益,為產業勞動者群體發展貢獻力量。

??3、企業價值

??如何實現基于消費者構建的客戶價值鏈和基于產業勞動者構建的社會價值鏈?靚家居的答案是:用企業價值去支撐前面的兩大價值,從而實現三大價值鏈閉環?;氐狡髽I價值維度,必須要從本質上解決好盈利問題和可持續發展問題,并以此為基礎解決好平臺上的合作伙伴和員工的價值實現問題。靚家居一直秉承共享平臺化的發展策略,所謂的平臺共享,包括與員工共享、與產業工人共享,同時也包括與供應商共享和與客戶共享。

??第一與員工共享。靚家居決定性的一點是把員工放在第一位,讓員工把企業當作一起做事的平臺,在內部管理層面為員工建立合理的激勵、分利機制和晉升通道。

??第二與供應商共享。簡單來說,靚家居在與上游供應鏈的合作過程中,不打破廠家的分利機制,不與當地的代理商“搶飯碗”,讓平臺成為參與者共同的平臺。各地代理商一般具備很強的當地落地服務能力,而這些能力也都成為了平臺的本地化能力。

??第三與產業工人共享。工人團隊的訴求很直接、很簡單:一是調度合理,施工工地的物理范圍要集中;二是完成工作量后結款有保證;三是技能培訓與個人成長。這些在靚家居平臺上都能夠得到很好的滿足,產業工人同時得到有尊嚴的工作和能看得到的成長。

??第四與客戶共享。靚家居深耕商圈社區,門店長期服務周邊小區的業主,超過一半的生意來源與老客戶介紹。在好口碑的大前提下,平臺激勵老客戶帶動新客戶,降低獲客成本的同時把利益回饋給老客戶,形成良性循環。

??共享平臺化的四大共享,是靚家居實現企業價值的底層邏輯。鑒于此,靚家居用企業價值的實現串聯起消費者端的客戶價值和產業勞動者端的社會價值,構建起了的三大價值鏈閉環。這個價值鏈閉環揭示了整裝模式發展和推動整裝企業可持續發展的內在商業邏輯,從經營層面來看,除了商業邏輯外,市場考驗的是平臺的綜合運營能力,尤其是線下和線上兩大能力體系。

??(三)線下能力:三級“網格化”匹配物理距離與服務屬性

??家裝行業一方面具有物理距離和服務兩大屬性,一方面普遍存在著裝企“集中大店”和“游牧”的現象。靚家居在線下建立了社區、商圈、城市“三級網格化”服務體系,高度契合行業固有屬性,形成了線下能力體系。

??第一級是社區網格化:采用社區服務“團長”+小區交付“站長”模式,每個小區都有專屬的整裝設計師、整裝顧問、項目經理,縮短靚家居與客戶之間的物理距離。不僅讓服務更加快捷,交付品質有保障。專屬整裝顧問即“團長”,專屬項目經理即“站長”,他們熟悉小區情況,深度服務小區消費者,也助力靚家居的業務從整裝逐步延展到家服務。

??第二級是商圈網格化:根據城市的商圈格局,靚家居基于小區、社區需求規模和門店有效服務半徑,從選址、產品配置到人員配置,都有一套科學成熟且精準化的門店配置推演機制。并且,每個服務覆蓋的商圈都是以門店為中心把能力輻射到周邊,為網格化社區提供支撐。

??第三級是區域網格化:更大網格單元是區域網格,以城市為單位實現織網式覆蓋,同時為商圈網格化提供平臺能力和人力資源支撐。有了三級網格化,如何布局開店就有了分析決策的依據,截止目前,靚家居一家新店的開設,從團隊組建到正式開門營業,最快只需要28天,平均每周便有一家新店誕生。

??與此同時,小區社區、商圈、城市區域三級整裝服務能力,也在空間和時間的雙維度實現了客戶體驗和服務效率的高度融合。在分析人士看來,靚家居通過13年的整裝試水,逐漸找到了門店的復制之道,其走向連鎖化和規?;年P鍵,是它在過去十余年里,通過不斷實踐找到了市場開拓與行業屬性之間的“和諧密碼”,這個密碼就是三級網格化。

??(四)線上能力:交付調度系統+互聯網運作體系

??曾幾何時,無論是互聯網家裝公司鏈接線下,還是傳統家裝公司轉戰線上,幾乎不可避免地會遭遇這樣或那樣的瓶頸。通過長期、持續的數字化基礎建設,靚家居構建了一個覆蓋售前、售中和售后,貫穿約客、設計、施工和服務等裝修全流程的在線服務系統,實現對目標客戶人群的更多觸達和更快響應,同時也實現了企業管理數字化和客戶服務數字化。

??首先,面向交付保障:數字化系統的核心構件是交付調度系統,主要包括:小區“站長”交付產能配置、訂單堆棧運算、實時智能調度,工地打卡、云監理,在線評價,產業工人在線施工指引和技能培訓系統等等,各個子系統數字化工具。另外,基于施工流程間的關聯性,交付調度系統配置本地供應商和配送規則,提升配送效率、降低配送安裝成本,而且縮短了整個項目的施工交付周期,大大提升了交付效率。

??尤其是在線監控和在線技能培訓系統,類似于美團“外賣騎手”使用的調度平臺,實時監控和在線評價功能保證了施工品質和服務效率,在線施工指引和培訓系統保證了產業工人的技能成長,保障并持續提升客戶體驗。

??其次,面向服務過程:從客戶消費體驗出發,提供線上小區店、小程序工地助手等數字化服務工具,讓售前、售中、售后全程服務在線化。把有溫度的線下服務場景與線上全面打通,深度融合,讓線上線下的無縫服務觸達客戶。

??最后,面向消費裂變:除了交付調度系統,靚家居官方的小程序商城,讓消費者無須到店,隨時隨地在線挑選、在線消費。尤其對于老客戶來說,房子找靚家居已經裝修好了,還需要添置一些電器、智能產品等等,到小程序商城慢慢挑??蛻舨粌H自己能享受到VIP優惠,如果有熟人要裝修,還可以動動手指,推薦客戶給服務自己的“團長”,把靚家居的好口碑傳遞、裂變。

??靚家居打造的交付調度系統+互聯網運作體系,打通了線上線下之間的壁壘,同時也破除了家裝消費的時間壁壘和空間壁壘。線下和線上兩大能力體系相互串聯,疊加倍增,構建了一個可供參照的整裝新零售生態。這不僅讓靚家居搶先一步完成了裝企的數字化和互聯網化轉型,還幫助靚家居實現了“家服務”風口來臨前的實力“卡位”。

??寫在最后,偉大的企業,拼到最后都是拼企業使命、團隊追求與價值觀!伴隨著擁有20年歷史的整裝連鎖品牌——靚家居的發展與穩步崛起,市場份額將會向以靚家居為代表的頭部裝企集中,并催生百億、甚至千億級的整裝巨頭。期待以消費者和產業從業者為出發點的靚家居,為推動整個泛家居產業的轉型升級,開啟更多前瞻性的探索實踐,同時帶來更多有價值的參照。

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